乔静：把优质服务做到旅客的心坎里

“您好，请问有什么可以帮您？”“您好，请稍等，我帮您查一下。”在阜阳市汽车运输集团有限公司阜阳长途汽车中心站，省劳动模范、邹侠服务班班长乔静是一道靓丽的风景线。从业 12 年，她用点滴付出把服务做到了旅客的心坎里，是大伙儿口中的“贴心人”。

旅客需求是最大追求

“我们的工作任务是服务旅客，我们的工作目标是让旅客满意。”谈及这些年来的工作，乔静这样说道。

2011 年 4 月，从阜阳职业技术学院数控专业毕业的乔静入职阜阳长途汽车中心站，自此与这个车站、与这里的旅客结下了不解之缘。

进入车站伊始，面对着来来往往的旅客和日复一日的工作，乔静陷入了迷茫，“那会儿不知道自己的价值在哪里，不明白工作的意义是什么。”

乔静迅速调整状态，很快找到了前进的方向。2011年7月，在她入职后的第三个月，经阜阳市文明委、市总工会、市妇联、市交通运输局的考察验收，阜阳长途汽车中心站命名成立了邹侠服务班，由劳动模范邹侠任班长，乔静是其中的一名成员。

“为了落实工作，邹班长一次次率先垂范；为了优化服务，邹班长提出把小事做细、常事做新、难事做巧。”乔静告诉记者，邹班长对待工作的热情和她的谆谆教诲，让自己渐渐领悟到这份工作的重要性。倾心付出，赢得满心认可。在邹侠的带领下，乔静等人的服务意识持续提升，班组实现了沟通上的“零距离”、管理上的“零失误”、服务上的“零投诉”。“2015年4月，邹班长被评选为全国劳动模范，当时，我在心里暗下决心，一定要向先进典型看齐，为广大旅客提供更加优质的服务。”乔静说。

擦亮服务班品牌底色

这些年，为了更好地服务旅客，乔静从细微处入手、在技能上提升，逐步成为业务领域的一把好手。

在车站工作，答疑解惑是乔静的主要工作内容之一。为此，她熟记站内车辆班次和城市公交车线路，是旅客眼中的“流动地图”。“车站是返乡人员回到家乡时面对的第一个窗口，让他们感受到家乡的温暖和热情，是我们全体成员努力的目标。”乔静说。

2018年1月，因表现突出，乔静任邹侠服务班副班长。在邹侠的引导下，她以“学雷锋志愿者服务台”为阵地，开创了具有班组特色的“农民工爱心服务队”和“急难旅客义务救助站”。此外，她还在不同的时间节点为旅客们提供精细化、亲情化服务。“冰雪雨雾恶劣天气时，有‘滞留旅客温暖服务’；新生开学季时，有‘迎校服务’；暑运期间，有‘凉爽服务’；麦收时节，我们还会提供‘返乡直通车’……”乔静举例道。

一份付出，一份收获。这些年，邹侠服务班获得了“全国工人先锋号”“全国五一巾帼标兵岗”“全国三八红旗集体”“全国交通运输行业文明示范窗口”等称号；乔静个人也先后被评为“阜阳市劳动模范”“安徽省岗位学雷锋标兵”“安徽省劳动模范”等。

温暖更多旅客出行路

“在车站工作，就是要与旅客心贴心。”乔静是这样想的，也是这样做的。

2018年春节前，乔静在候车大厅开展便民服务时，发现一位年迈的旅客在检票口附近徘徊，她上前询问后得知老人已经89岁，因琐事与儿子发生争执，要赶往安庆老家。

乔静回忆道：“当时考虑到旅客年事已高，在没有家属陪同的情况下，乘坐省际长途班车有一定的危险，我便和老人耐心交谈，想办法问到了老人女儿的电话，将老人的情况转告给她。”随后，老人的家人赶来，向乔静道谢道：“姑娘，谢谢你的细心，可帮了我们大忙啊！”

尽管类似的事件在乔静的职业生涯中已上演过多次，但她从未有过一丝怠慢。她说：“我们多问一句、多做一点，旅客就会更满意一些。”

2020年初，新冠疫情暴发。当时正值春运返乡高峰，为做好疫情防控，乔静果断加入阜阳长途汽车中心站组建的“党员抗疫突击队”，与同事轮流值守服务台、接听咨询电话，发布最新的班车营运信息，连续在岗一个多月。

如今，在“领头雁”乔静的带领下，班组累计帮扶老弱病残孕等特殊旅客8000余人次，爱心救助困难旅客300余人次，先后有8名成员获得省、市级表彰，达到了“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”的预期目标，树立了文明示范窗口新形象。

“我有幸成为邹侠服务班的一员，有幸在劳模精神的感召下一步步成长起来。”乔静表示，2022 年，当她得知自己被评为省劳动模范时，深感振奋、备受鼓舞，“我将继续全力以赴，传承劳模精神、传递优质服务，把车站打造成为千万颍淮儿女流动的家。”（夏梦）